Le billet de François – Trouver de l’aide sur les produits Google

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A l’origine, avec seulement son moteur de recherche, Google pensait faire des produits tellement simples et évidents qu’aucune aide ou instruction ne serait nécessaire. Mais les produits se sont multipliés et complexifiés. Au début des années 2010, conscient du problème, Google a initié deux grands chantiers pour en faciliter l’accès. Tout d’abord, au niveau design et ergonomie, a été intégré le Material Design qui est une norme d’interface visant l’homogénéisation à travers les différents produits et plateformes. Le second chantier a consisté à créer ce que Google appelle “les centres d’aide”; mais imaginez son ampleur : des dizaines de produits dont certains très complexes, qui changent tout le temps, et multipliés par des dizaines de langues. Maintenant que tout cela est en place et rodé, il est beaucoup plus facile de s’y retrouver quand on est un peu perdu.

Première étape : l’interface elle-même

Déjà, la standardisation des interfaces grâce au Material Design aide beaucoup : le fait de retrouver partout les mêmes pictogrammes et signaux graphiques qui agissent de façon identique évite la confusion.

Puis, suivant la complexité de la fonction, sa définition peut être affichée par un simple survol de la souris ou par un clic sur le petit point d’interrogation juste à côté.

Bulles d'aide dans l'interface

Il ne faut pas oublier aussi les raccourcis clavier qui s’affichent dans les menus, permettant de les apprendre en douceur.

Apprendre les raccourcis clavier dans les nemus

Enfin, lors d’un première utilisation ou de l’introduction d’une nouvelle fonction, des bulles d’explications peuvent apparaître au dessus de l’interface pour montrer son fonctionnement. Et des fois, ces bulles s’enchaînent comme un mini tutoriel intégré.

Deuxième étape : l’aide intégrée

Les produits majeurs bénéficient d’une liaison intégrée et intelligente avec les centres d’aide correspondant sous la forme d’une fenêtre qui s’ouvre par dessus l’interface à l’appui sur le gros (généralement en haut à gauche) ou dans le menu, et qui affiche une zone de recherche pour poser des questions et suggère les pages du centre d’aide en relation avec ce que vous êtes en train de faire. Les pages d’aide sélectionnées s’affichent aussi dans cette fenêtre, ce qui permet de mettre les solutions en oeuvre directement puisqu’à aucun moment nous ne quittons l’interface.

Troisième étape : les centres d’aide

Parfois, la page du centre d’aide est trop chargée pour être bien lisible dans cette petite fenêtre. Il est alors possible de l’ouvrir à côté, dans son propre onglet du navigateur. Il est alors bien plus aisé de parcourir de longues pages, de regarder les rubriques connexes ou de recherche des mots clés. Attention cependant à bien distinguer dans les résultats de ces recherches dans les centres d’aide, entre les liens vers des pages d’aide et les liens vers des posts du forum correspondant.

Résultats d'une recherche dans un centre d'aide

Les centres d’aides sont aussi très utiles pour découvrir un produit ou en approfondir ses connaissances.

De façon générale, aujourd’hui, toutes les fonctions des divers produits Google se retrouvent dans les pages de ces centres d’aide et les nouveautés apparaissent très vite si elles ne sont pas annoncées à l’avance. Néanmoins, il arrive parfois que certaines sections soient incomplètes ou confuses.

Quatrième étape : les forums

Google s’est bien arrangé à ce niveau là, car ses forums officiels d’aide aux utilisateurs sont gérés par les bénévoles du programme “Product Experts” qui “montent en grade” en fonction des réponses données. Cela garantit dans la plupart des cas des réponses rapides et de qualité.

Pour augmenter vos chances de succès dans les forums, je vous recommande quelques règles :

  1. Rechercher la solution en posant la question au moteur de recherche général ou à celui du forum. Votre problème a sans doute été rencontré de nombreuses fois et la solution déjà là, prête à l’emploi.
  2. Assurez-vous de vous adresser au bon forum. Votre question risque d’être purement et simplement supprimée si elle concerne Google Photo et que vous la postez dans le forum Google Ads ; c’est totalement hors sujet.
  3. Soyez poli, restez civil.
  4. Posez des questions claires mais détaillées.

Ne restez pas coincé

Il ne faut pas hésiter à demander de l’aide à vos proches (parents, amis ou collègues) qui savent, eux, mais sans trop les déranger. La transmission de connaissances par ce biais est de plus efficace.

L’aide Google : https://support.google.com/?hl=fr 

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François

François

Fondateur de l'agence de marketing web Baccon.net et du forum pour Les Usagers De Google En France (ludgef.com)

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